İçerik
- CRM Nedir?
- CRM Neden Başarısız
- CRM Başarısının Anahtarı
- Hata Yok, Stres Yok - Hayatınızı Yok Etmeden Hayat Değiştiren Yazılım Yaratma Adım Adım Kılavuzunuz
- CRM En İyi Uygulamaları: Müşteri Veri Yönetimi
- CRM En İyi Uygulamaları: Müşteri Bağlantısı
- CRM En İyi Uygulamaları: Sistem ve Personel Değerlendirmesi
Paket servisi:
Bu en iyi uygulamalar, şirketlerin müşteri kaynakları yönetimine yönelik çabalarının boşa gitmesini sağlamalarına yardımcı olabilir.
Uzun yıllar boyunca işletmeler, geliri artırmak için müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uyguladı. CRM stratejilerinde en iyi uygulamalar ve yenilikçilik, işletmelerin müşterileri kazanmalarına ve müşterilerini korumalarına ve dolayısıyla kar elde etmelerine yardımcı olabilir. Ancak yalnızca CRM kullanarak iş avantajlarını garanti etmiyoruz. CRM'i başarıyla kullanmak, planlamayı, net iş hedeflerini belirlemeyi ve en önemlisi müşterilere odaklanmayı içerir. Burada, en iyi CRM uygulamalarından bazılarına ve bunların bir şirketin kârını artırmak için nasıl kullanılabileceğine bir göz atın.
CRM Nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi, her şeyden önce, bir şirketin faaliyetlerinin yönetimi ve müşterileri, müşterileri ve müşterileriyle olan etkileşimlerini ele alan bir stratejidir.
Popüler inanışın aksine, bu yazılım bir müşteri veritabanını yönetmek için tasarlanmamıştır. Bunun yerine CRM, satış, pazarlama, müşteri hizmetleri veya başka herhangi bir şirket departmanından olsun, bir şirketin bir müşteriyle ilgili tüm bilgilerini özümser. Bu tür bilgi havuzu bir kuruluştaki herkesin üstün hizmet sunmak için gereken tüm bilgilere erişmesini, satış ve çapraz satış fırsatlarından yararlanmasını ve pazarlama ve satış stratejilerinde ince ayarları yapmasını sağlar.
Bu nedenle, CRM'in amacı tamamen sonuç değildir. Bunun yerine, CRM müşteri memnuniyetini, sadakatini ve savunuculuğunu artırarak maliyetleri düşürmeyi ve karlılığı artırmayı hedeflemektedir. (Şirketlerin Müşteri İlişkileri Yönetiminde En İyi 6 Trend'de CRM'i kullanma yollarından bazılarını keşfedin.)
CRM Neden Başarısız
Son yıllarda, bazı tahminlerde başarısızlık oranını yüzde 70'e kadar yükselten bazı tahminlerle CRM'e karşı bir eleştirinin etkisi var.
Peki ne oldu? Şirketlerin CRM stratejileri yapmak için yaptıkları üç ana şey vardır:
- Strateji yerine teknolojiye odaklanmak
Birçok şirket, sağlam bir iş stratejisi oluşturmadan CRM yazılımı yükler. Tüm araç ve yazılımlara sahipler ve tüm bunların orada olduğunu varsayarlar. Ancak başarılı bir CRM girişimi daha fazla birleşik iş hedeflerine odaklanır; CRM teknolojisi sadece bir destek görevi görür. - Kullanıcı ihtiyaçlarını ihmal etmek
Bir yazılımı veya sistemi dağıtırken, gemideki herkes nasıl kullanılacağını bilmelidir. CRM ile ilgili sorun, bazı insanların bunu görmezden gelmesidir, ancak yine de işlerini iyi yapıyorlar.
Şirket çalışanları arasında CRM'nin benimsenmesine neden olan üç durum vardır:
- Çalışanlar sistemi nasıl kullanacaklarını bilmiyor
- Yeni CRM sistemini kullanmanın değerini görmüyorlar
- Çalışanlar CRM yazılımını kullanmanın yararlarının farkında değiller.
- Net önlemler ve başarı göstergelerine sahip olmamak
Şirketler belirli hedefleri uygulamalı ve bunları herhangi bir iş CRM stratejisinin bir parçası olarak ölçmenin yollarını bulmalıdır. Bu olmadan, CRM girişimleri başarısızlık için kurulur, çünkü çalışanlar şirketlerinin nerede durduğunu ve onu ilerletmek için atılacak adımlar türlerini bilmiyorlar.
Peki, şirketler CRM'in başarısız olmasına neden olan engelleri nasıl aşabilir? CRM'i etkili bir şekilde kullanmak için birkaç iyi uygulamayı gözden geçirelim.
CRM Başarısının Anahtarı
Başarılı bir CRM stratejisinin anahtarlarından biriyse, bu üst yönetimin ona alması gerekir. Bir CEO, CRM'nin şirket için iyi olduğuna inanmıyorsa, şirket çapında bir iş stratejisi ortaya koyarak - çalışanların güvenini ve bağlılığını kazanmaktan bahsetmiyorum - imkansızdır.
Hata Yok, Stres Yok - Hayatınızı Yok Etmeden Hayat Değiştiren Yazılım Yaratma Adım Adım Kılavuzunuz
Hiç kimse yazılım kalitesiyle ilgilenmediğinde programlama becerilerinizi geliştiremezsiniz.
Çalışanlar ayrıca kendileri için benimsenmesi gereken fikri satın almalılar. Birçok şirket için bu, uygun CRM yazılımı seçimi için bir strateji geliştirmek üzere her bölümden personelden oluşan bir ekip oluşturmayı içerir.
Bu bir kez gerçekleştiğinde, bir şirket iş hedeflerini tanımlamaya başlayabilir ve CRM çabalarıyla yansıtılmalarını sağlayabilir. Şimdi en iyi CRM uygulamalarının nitrit kumluğuna inelim.
CRM En İyi Uygulamaları: Müşteri Veri Yönetimi
Müşteri verilerini yönetmek, başarılı bir CRM çözümünün kilit unsurlarından biridir. Bu alanda birkaç önemli en iyi uygulama vardır.
- Müşterileri tanımak
İşletmelerin, bir müşterinin bir şirket içindeki çeşitli bölümlere ne olduğunu tanımlamaları gerekir. Satış ve pazarlama personeli, müşterileri bir şirketin ürün ve hizmetlerini satın alan müşteriler olarak tanımlayabilir, ancak ön astarlara ve müşteri hizmetleri personeline, müşteriler mal hakkında bilgi alanları da içerebilir - veya onlardan şikayet edebilir.
Bu müşteriler her zaman şirket tarafından anlaşılması gereken benzersiz özelliklere sahiptir. Bunlar bebek boomer neslinin bir parçası mı? Onlar genç mi? İnternete bağlanıldı? Harcanabilir geliri var mı?
Müşteriler bir şirket tarafından anlaşıldıktan sonra, yüksek potansiyel veya yüksek değerli müşterilere bölünmeli ve bu bölümlemeye göre önceliklendirilmelidir. - Verileri standartlaştırın
Çoğu şirkette, çeşitli bölümler benzer veriler toplayabilir. Bu, verilerin nasıl toplandığı ve çeşitli alanların nasıl adlandırıldığı açısından standartlaştırılmalıdır. Sadece bir entegre veri setinin kullanılması, şirketteki herkes tarafından anlaşılmasını sağlar. - Daha fazla veri topla
Temel CRM çerçevesi oluşturulduktan sonra, her müşteri etkileşiminden daha fazla veri alma ve tutumları, ihtiyaçları ve davranışları belirlemeye hazır olun. - Sadece gerekli alanları kullanın
Şirketler gerekli bilgileri belirlemeli ve diğer alanları düzeltmelidir. - Temiz tutun
Eski müşteri profillerini kaldırarak veriler temiz ve düzenli tutulmalıdır. Tipik olarak, verilerin yaklaşık yüzde 25'i bir yıl boyunca eskimiş hale gelir.
CRM En İyi Uygulamaları: Müşteri Bağlantısı
İronik olarak, birçok şirket CRM'i uygularken müşterinin önemini göz ardı ediyor. Sonuç olarak, en önemli CRM en iyi uygulamalarından bazıları, şirketin yönettiği müşterilerle bağlantı kurmakta merkezidir.
- Sadece kişisel olsun
pazarlamacılar uzun zamandır müşteri iletişiminin tek bedene uymadığını anladılar. Genel olarak, binlerce adrese genel verilmesi, daha yüksek satışlara veya daha iyi karlılığa neden olmaz. Aslında, betiği atmak bir CRM girişimini daha etkili hale getirebilir. Bunun yerine, çalışanlar profillerine bakarak müşterilerin ihtiyaçlarını öğrenmek için teşvik edilmelidir. Bu, şirketlerin müşterilerini önemli hissettiren eylemleri daha kesin olarak hedeflemelerine olanak sağlar (ve öyle!). - Sadece sosyalleş
Müşterilerle sosyal medya üzerinden bağlantı kurmak nispeten yeni bir etkileşim yöntemidir, ancak şirketler bunu daha iyi anlaşılması için bir fırsat olarak kullanmalıdır.
İsterseniz, Foursquare veya kişisel bir blog olarak, artan sayıda insan etkileşime giriyor, sosyal medyaya dayalı görüşlerini paylaşıyor ve oluşturuyor. Şirketlerin daha fazla bilgi toplarken müşterileri çekmek için sosyal medya kanallarını kullanmaları gerekir.
Yine de bir uyarı: Bu müşteri katılımı tek seferlik bir şey değil, devam eden bir süreç ve yol gösterici bir ilkedir. (Bilgeliğin sözleri: Sosyal Medya Yönetimi için Jedi Stratejileri.)
CRM En İyi Uygulamaları: Sistem ve Personel Değerlendirmesi
Çalışıp çalışmadığını analiz edecek bir sistem olmadan hiçbir strateji tamamlanamaz. Bu alandaki en iyi uygulamalar aşağıdakileri içerir.
- CRM yazılımını inceleyin
CRM yazılımınızın performansını ve müşteri arayüzü gereksinimlerinize uygun olup olmadığını incelemek için daima zaman ayırın. Dahası, çoğu şirket CRM yazılımlarının özelliklerinin ve işlevselliğinin sadece yüzde 20'sini kullanıyor. Bu, CRM yazılımı özelliklerinin araştırılmasının da önemli olduğu anlamına gelir - özellikle şirketler kullanılmayan işlevler için ödeme yaparken. - Personeli değerlendirin
Çoğu durumda, CRM yazılımı ve işlemlerinin kullanımı ve ustalığı, her çalışan için yıllık incelemenin bir parçası olmalıdır. CRM'in bir iş stratejisi olduğunu unutmayın. Bu, personelin onu satın alması ve desteklemesi gerektiği anlamına gelir. Personel, CRM yazılımını nasıl kullanacakları konusunda eğitilmeli ve kendi müşteri kararlarını almak için CRM aracılığıyla toplanan bilgileri kullanmak için yetkilendirilmelidir. - Tekrarlayan işlemleri otomatikleştir
Tekrarlayan ve sıkıcı temel ve gerekli işler mümkün olduğunca otomatikleştirilmelidir.
Başarılı CRM süreçleri işten işletmeye farklılık gösterir. Başarı şanslarını artırmak isteyen şirketler, sağlam bir CRM stratejisi ve en iyi uygulama uygulaması ile başlamalıdır. CRM stratejileri işe yaradığında, şirketlerin mevcut müşterileri korumalarına ve yenilerini kazanmalarına yardımcı olabilirler; CRM işe yaramazsa, sınırlı bir sonuçla maliyetli ve zahmetli bir girişim olabilir. (İlgili okumalar için, bir CRM Çözümünde Ürün Yönetimi Özelliklerini Kullanma bölümüne bakın.)