İçerik
S:
Müşteri deneyimi (CX) platformu nedir ve şirketler bu platformlardaki analitiği nasıl kullanıyor?
A:
Bir müşterinin bir şirket etrafında oluşturduğu görüşü ya da algısı, bir müşterinin bu şirketle etkileşime girdiği farklı kanallardan etkilenir. Bu kanallara etkileşim noktaları diyorum. Şirketin web sitesi, sosyal medya mesajları, reklamlar ve diğer kanallar bu etkileşim noktalarına birkaç örnektir.
İşletmelerin bu etkileşim noktalarını izlemelerini ve yönetmelerini sağlayan araçlara müşteri deneyimi (CX) platformları denir. CX platformları genellikle şirketlerin müşteri etkileşim hedeflerini oluşturmalarına yardımcı olan bir araç koleksiyonudur. Müşterilerin bir şirketle etkileşime girebileceği kanalların genişliği çoğu zaman öyle yayılıyor ki, tek bir çözümün hepsini izlemesi zor. Müşteri deneyimini izlemenin önemi arttıkça, bunun istisnalarının daha sık olacağı belirtilmelidir.
Herhangi bir CX platformunun önemli bir bileşeni analitiktir. CX platformları tarafından toplanan veriler, pazarlama, ürün yönetimi, üst düzey karar vericiler ve daha fazlası gibi bir şirketteki farklı grup veya bölümlere geri bildirim olarak hizmet eder. Analytics, toplanan verilerin bu gruplara kolayca sindirilebilir bir biçimde görsel olarak iletilmesine yardımcı olur. Çoğu CX platformu, paketin bir parçası olarak yerleşik analitik sunar; Ancak, şirketlerin bu verileri analiz etmek için üçüncü taraf BI yazılımını kullanması nadir değildir.
CX analytics, şirketlerin markalarıyla ilgili genel deneyimlerini değerlendirmelerine ve bir şey göründüğünde düzeltici önlem almalarına yardımcı olmalarına yardımcı olur.