Küresel İletişim Merkezlerini Etkileyen 4 Teknoloji

İçerik

1. Omnichannel Teknolojisi
2. Arama Kaydı ve Konuşma Analitiği
3. İş Zekası / Yapay Zeka
4. Sohbetler
Hata Yok, Stres Yok - Hayatınızı Yok Etmeden Hayat Değiştiren Yazılım Yaratma Adım Adım Kılavuzunuz

Kaynak: Dudau / Dreamstime.com

Paket servisi:

Teknoloji, müşteri hizmetlerini sürekli olarak geliştirmektedir - hem müşteriler hem de destek sağlayanlar için. Burada şu anda sektörü etkileyen en büyük eğilimlere bakıyoruz.

İşletmeler, müşterilerle iletişim kurma yolları da dahil olmak üzere teknoloji oranında ilerler. Bugün, müşterilerle her zamankinden daha fazla bağlantı kurmanın yolları var. Dijital tüketicilikteki artış, müşterilerin işletmeler tarafından ne zaman ve nasıl iletişim kurmak istediğine ilişkin talep ve beklentileri değiştirdi. Son yıllarda, iletişim merkezi endüstrisi, yeni teknolojilerin gelişmesiyle dünya çapındaki işletmeler için bilgi iletişimini ve paylaşımını daha verimli ve uygun maliyetli hale getirmiştir. 2019 ve sonrasında iletişim merkezi endüstrisine liderlik etmeye devam edecek dört teknoloji trendini vurguladık.

1. Omnichannel Teknolojisi

Müşterilerin işletmelere ulaştığı günler geride kaldı, bunun yerine şirketlerin artık müşterileriyle etkileşime girmenin ve etkileşime geçmenin yenilikçi yollarını bulması bekleniyor. Aslında, yakın tarihli bir Forrester raporu, ABD'deki çevrimiçi yetişkinlerin yüzde 41'inin “telefonda canlı bir kişiyle konuşmak yerine dijital müşteri hizmetini kullanmayı tercih edeceğini” belirtti. Buna ek olarak, yüzde 63, “Ben istiyorum Müşteri hizmetleri kanalları arasında hareket edebilmek ve durumumu her zaman tekrar etmek zorunda kalmamam. ”Daha olumlu ve kusursuz bir deneyim yaratmak ve müşteri sadakatini arttırmak için, iletişim merkezleri müşterilerine çok yönlü ulaşmak için çok kanallı çözümlere hızla yatırım yapıyor. tercih edilen kanallar. Tüketiciler, işletmelerle etkileşime girebilecekleri yeni iletişim biçimleri eklemeye devam ettikçe (mobil, sosyal medya, uygulamalar, kısa servis vb.), İletişim merkezleri, müşterilerine hizmet etmek için çok kanallı bir yaklaşımı benimsemeli ve doğrudan istediklerini yerine getirmelidir. gelen kutuları. Omnichannel teknolojileri, şirketleri bir düğmeye tıklayarak çeşitli kanallarda randevuları, uyarıları ve hatırlatıcıları onaylama, promosyonları ve ödeme işleme seçeneklerini onaylama becerisine sahip olabilir.

2. Arama Kaydı ve Konuşma Analitiği

Küçük ve orta ölçekli şirketlere veya işletmelere hizmet verip vermediğinizden emin olun, kaliteli müşteri hizmeti sağlamak her iş için anahtardır. Tüm müşteri çağrılarını izlemek, kaydetmek ve analiz etmek, müşteri destek yöneticilerinin zamanında ve uygun hizmet kurtarma hizmeti sunmalarını sağlar. Çağrı kaydı ve konuşma analitiği gibi yeni teknolojiler, daha iyi müşteri desteği ve olumlu müşteri sonuçlarında artışla sonuçlanan daha iyi ajan eğitimi sağlamak için iletişim merkezlerini güçlendirdi. Çağrı merkezi yöneticilerine çağrı kayıtlarına erişim vermek, temsilcilerinin müşterileriyle olan etkileşimlerini gözden geçirme ve değerlendirme, çalışanlarının iyileştirilmesi gereken kilit alanları belirleme ve daha yüksek müşteri memnuniyeti oranları sağlamak için gerektiğinde yapıcı eleştiriler sunma yetenekleriyle donatır. Konuşma analitiği gibi ileri teknolojilerin kullanılması, iletişim merkezlerinin ses verilerini incelemesini ve analiz etmesini, mutsuz müşterileri daha iyi tanımlamak ve belirli ihtiyaçları, istekleri ve beklentileri izlemek ve vurgulamak için bir müşterinin sesinin stresi gibi unsurları tespit etmesini sağlar . (Çağrı merkezi verileri hakkında daha fazla bilgi için, bkz. Çağrı Merkezi Verileri + Büyük Veri Analitiği = Değerli Bilgiler.)

3. İş Zekası / Yapay Zeka

Son zamanlarda yapılan bir araştırma, 2020 yılına kadar müşteri hizmetleri etkileşimlerinin yüzde 85'inin bir insan temsilcisi olmadan ele alınacağını tahmin ediyordu. İş zekası (BI) gibi bir teknolojiyi kullanmak, iletişim merkezlerinin tüketici davranışlarını izlemesine ve izlemesine ve satış modellerini / trendlerini tanımlamasına yardımcı olabilir zeka (AI), şirketlerin bir şirketin iş öngörüsü hakkında analiz yapmalarını, tahmin etmelerini ve önerilerde bulunmalarını sağlar. Hem BI hem de AI, kritik metrik izlemeyi otomatikleştirmek, arama kampanyası maliyetlerini izlemek ve ölçmek ve kampanya yatırımlarını geri almak, arama hacimlerini ve personel ihtiyaçlarını tahmin etmek ve ortaya çıkmadan önce sorunlu eğilimleri ve sorunları belirlemek için kullanılabilir. Aslında, hem BI hem de AI, her müşteri etkileşimi için ürünler ve / veya hizmetler için uygun “satış fırsatları” belirleyebilir, işaretleyebilir ve önerebilir. Çağrı merkezi alanında BI ve AI kullanımı sadece yeni başlıyor. Yolun aşağısında, BI ve AI'nın önümüzdeki beş yıl içinde daha akıllı, otomatik ve kapsamlı olmaları bekleniyor.

4. Sohbetler

Sohbet merkezleri son yıllarda iletişim merkezlerinde, insan hatasını ve projelere harcanan zamanı azaltmak için uygun maliyetli bir çözüm olarak konuşlandırıldı. Gartner, 2021 yılına kadar işletmelerin yüzde 50'sinden fazlasının geleneksel mobil uygulama geliştirmeye göre botlara ve chatbot oluşturmalarına yıllık olarak daha fazla zaman harcayacağını öngörüyor. Canlı sohbetler, çevrimiçi basit sorgulara hızlı yanıtlar vererek insan temsilcilerine yardımcı olabilir. Bu düşük seviyeli görevler sohbetler tarafından gerçekleştirilirken, insan temsilcileri daha karmaşık talepler ve sorularla ilgilenmekte özgürdür. Makine öğrenmesi ilerledikçe, sohbetlerin bir müşterinin bir soru ile uğraştığını fark etmesi ve konuşmayı kesişmesi için insan temsilcilerine uyarması beklenir. Sohbet merkezleri, iletişim merkezi gelen işlemlerine ek olarak entegre edilebilir. (Sohbetler hakkında daha fazla bilgi için, bkz. BT Uzmanlarına Gelecekte İşletmelerin Nasıl Chatbot Kullanacağını Sorduk. İşte Onların Söylenenleri.)

Önümüzdeki beş yıl boyunca rekabetçi kalabilmek için işletmelerden, müşteri iletişim yöntemlerini dijitalleştirerek ve otomatikleştirerek mevcut iletişim merkezi teknolojilerini geliştirmeleri istenecek. Daha fazla şirket piyasaya girmeye devam ettikçe, çok kanallı araçlar, konuşma analitiği, BI, AI ve sohbetleri kullanarak iç süreçleri daha da kolaylaştırmak, maliyetleri düşürmek ve gelecekteki benzersiz müşteri deneyimlerini sağlamak için kullanılması bekleniyor.