İçerik
- Sosyal CRM Nedir?
- Tıpkı diğer CRM türlerinde olduğu gibi, işi yapmanın birçok farklı yolu vardır. Sosyal CRM düzgün bir pakete sığmıyor; Aslında, şirketler ihtiyaçlarını karşılamak ve müşterilerden aldıkları geribildirimlere uydurmak için uyarladıklarında en iyi şekilde çalışır. Müşteriler işletmeye fayda sağlayacak şekilde çalışıyorsa, bu görev tamamlandı!
- Sosyal Pazarlamanın Arkasında Strateji ve Felsefe
- Bu bizi bir sonraki sosyal CRM unsuruna getiriyor. Bir şirket dünyadaki tüm doğru araçlara ve güncellenmiş yazılıma sahip olabilir ve müşterilerin ilgisini çekmekte başarısız olabilir.
- CRM'i Geliştirme
- Sosyalleşmeye Hazır mısınız?
Paket servisi:
Sosyal medya siteleri, genel İnternet kullanımının neredeyse dörtte birini oluşturmakta, şirketlere müşterilerinin ne dediğini dinlemek için yeni yollar sunmaktadır - ve bunun hakkında bir şeyler yapmaktadır.
Eskiden müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) iletişim bilgileri ve diğer ilgili verilerle birlikte bir müşteri adayları veri tabanıyla ilgiliydi. Ancak CRM, çoğu zaman sosyalleşdiği gerçeği (bugünlerde hemen hemen her şey gibi) ile ilgili pek çok değişiklik geçirdi. Daha fazla insan, Google + 'ya ve çevrimiçi olarak birçok başka ağa aktığında, bu yeni CRM türü hızla bir şirketin benimseyebileceği en önemli stratejilerden biri haline geliyor. Burada sosyal CRM'nin nasıl çalıştığına ve işletmelerin müşterilerin ilgisini çekmelerine nasıl yardımcı olabileceğine bir göz atın. (CRM'de Müşteri İlişkileri Yönetiminde İlk 6 Eğilim'de meydana gelen eğilimlerin devamını okuyun.)Sosyal CRM Nedir?
Social CRM, müşterileri çekmek için sosyal medya araçlarını, teknolojisini ve tekniklerini kullanır. Esasen, bir şirketin, çevrimiçi olarak sosyal bir dünya haline geldiğinde müşterilerini tam olarak anlaması gereken bir dizi kavramdır.Etrafta dolaşan birçok tanım var, ancak sosyal CRM'in özünü yakalayan en iyisi yazar ve The 56 Group Başkanı Paul Greenberg'den geliyor. Greenberg, sosyal CRM'in her şeyden önce bir iş stratejisi ve felsefesi olduğunu yazıyor. Başka bir deyişle, bu bir pazarlama sorunu değil, tüm işi etkileyebilecek bir şeydir.
Greenberg ayrıca sosyal CRM’nin “güvenilir ve şeffaf bir iş ortamında karşılıklı fayda sağlayacak bir değer sağlamak için müşteriyi ortak bir konuşmaya dahil etmek üzere tasarlandığını” belirtiyor.
Bir ağız dolusu ses gibi, ha? Ancak burada açık olan şey, işletmelerin müşteri-müşteri ilişkisini üstlendikleri geçmişte olduğu gibi, sosyal CRM'nin hem işletmeyi hem de müşteriyi içeren işbirliğine dayalı bir ilişkiyi vurgulamasıdır. Sosyal CRM bu amacı gerçekleştirmek için araç, teknoloji ve teknikleri kullanır.
Tıpkı diğer CRM türlerinde olduğu gibi, işi yapmanın birçok farklı yolu vardır. Sosyal CRM düzgün bir pakete sığmıyor; Aslında, şirketler ihtiyaçlarını karşılamak ve müşterilerden aldıkları geribildirimlere uydurmak için uyarladıklarında en iyi şekilde çalışır. Müşteriler işletmeye fayda sağlayacak şekilde çalışıyorsa, bu görev tamamlandı!
Sosyal Pazarlamanın Arkasında Strateji ve Felsefe
Bu bizi bir sonraki sosyal CRM unsuruna getiriyor. Bir şirket dünyadaki tüm doğru araçlara ve güncellenmiş yazılıma sahip olabilir ve müşterilerin ilgisini çekmekte başarısız olabilir.
CRM'i Geliştirme
Birçok işletme, sosyal CRM'nin temel CRM çabalarının yerine geçtiğini düşünme tuzağına düşüyor. Değil. Social CRM, mevcut CRM çabalarına yalnızca bazı özellikler ve işlevler ekleyerek yeni müşteriler getirmeyi ve mevcut müşterileri elde tutmayı daha kapsamlı bir hale getirir. Şirketlerin sosyal CRM yoluyla ne elde etmek istediklerini belirlemesi de önemlidir.Ancak uygulamaya konulan plan ne olursa olsun, katılım ana hedef olmalı. Müşteri-iş ilişkisi üzerindeki kontrol artık şirketin tek etki alanı değil. Bunun yerine, müşteri, şirket tarafından kontrol edilmeyen mekanlarda konuşmaya sahip olmak için bile olsa, bir el oynar.
Şirketler için müşterilerin ilgisini çekmesi ne kadar önemlidir? Dünyanın en iyi CEO'larından alın. 2010 yılında IBM, 30'dan fazla sektörde 1.500 kişiyle görüşmüştür. Yüzde seksen sekiz, önümüzdeki beş yıl içinde müşterilere daha yakın olmanın çok önemli olduğunu düşünüyordu.
Öyleyse şirketler sosyal CRM ile etkileşime nasıl geçebilir? Kilit nokta, bir işlem yapmak yerine müşterilerle etkileşime odaklanmaktır. İşte nasıl yapılacağına dair bazı ipuçları.
- "Sosyal" bir organizasyon ol
Sosyal CRM'yi çevreleyen iş hedefleri, organizasyondaki herkes tarafından benimsenmelidir. Çalışanların sosyal medyayı, nasıl çalıştığını ve daha da önemlisi içinde nasıl davranmaları gerektiğini anlamalarını sağlayın. Örneğin, müşteri hizmetleri personeli, müşteri sorularını veya şikayetlerini ele almak için kullanabilirken, satış personeli ve üzerinde ilişkiler oluşturabilir.
Bir sosyal organizasyonda, bir işletme markanın şimdi müşterilerin söylediği gibi olduğunu kabul etmelidir. Bu nedenle, sosyal işletmeler bu markanın nasıl şekilleneceğine dair müşterilerle bir sohbete katılmalı. Anahtar, organizasyondaki herkesin aynı vizyonu paylaşmasını sağlamaktır. - Şeffaf olun ve müşteri hizmetleri odaklı olun
Çevrimiçi ayakkabı perakendecisi Zappos'un nasıl çalıştığına bir göz atın. İlişkisi pazarlama ve sadakat iş modeli için bilinir. Bu, şirketin sadık bir müşteri tabanı oluşturmasını sağladı ve bugün onu en başarılı çevrimiçi işlerden biri haline getirdi. - İşlemleri doğru alın
Hiç kimse onları nasıl kullanacağını bilmiyorsa, teknoloji ve araçlar anlamsızdır. Sosyal bir CRM platformuna girmek çok zor olabilir; Bir şirket kendini bu kadar sohbete nasıl sokabilir? Bu kadar bilgi arasında nasıl fark edilir? İlk adım, ilgili konuşmaları nasıl yakalayacağınızı, nasıl önceliklendireceğinizi ve nereye yönlendireceğinizi ayrıntılandıran bir plan oluşturmaktır.
Bu genellikle doğru insanları belirli iletişim türlerinden sorumlu tutmak anlamına gelir. Örneğin, bir ürünle ilgili bir şikayet hem ürün araştırmasına hem de müşteri hizmetleri departmanlarına giderken, satışla ilgili konular pazarlama ve satış departmanlarına gitmelidir.